서비스품질의 5가지 갭 모형의 설명 중 옳지 않은 것은?
- ①갭1 Knowledge Gap: 고객의 기대와 경영자의 인식의 차이
- ②갭2 Policy Gap: 경영자의 인식과 서비스 설계의 차이
- ③갭3 Delivery Gap: 서비스 설계와 제공된 서비스의 차이
- ④갭4 Communication Gap: 제공된 서비스와 서비스 인식의 차이
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ④ — 커뮤니케이션 갭은 실제로 제공한 서비스와 광고·약속 등 외부 커뮤니케이션이 형성한 기대 사이의 차이다. 고객이 서비스를 어떻게 인식했는지와 실제 제공 내용의 차이로 설명한 부분이 잘못되었다.
선지별 오답 이유
- ① 지식 갭은 고객이 기대하는 바를 경영자가 정확히 파악하지 못할 때 생긴다. 고객 기대와 경영자의 이해를 비교한다는 점에서 적절하다.
- ② 정책 갭은 경영자가 고객의 기대를 알아도 이를 서비스 기준이나 설계에 제대로 반영하지 못할 때 생긴다. 두 단계 사이의 차이를 올바르게 짚었다.
- ③ 전달 갭은 정해 놓은 서비스 기준을 현장에서 실행하지 못할 때 생긴다. 설계한 서비스와 실제 제공 수준을 비교하므로 적절하다.
- ④ 커뮤니케이션 갭의 비교 대상은 실제 제공 수준과 광고·홍보 등으로 고객에게 약속한 수준이다. 고객의 서비스 인식을 비교 대상으로 든 설명은 부정확하다.
관련 개념
서비스품질의 갭 모형은 고객 기대가 경영자의 이해, 서비스 기준, 현장 제공, 대외 약속으로 이어지는 과정의 불일치를 살핀다.
지식 갭은 기대 파악, 정책 갭은 기준 설정, 전달 갭은 현장 실행 단계에서 발생한다.
커뮤니케이션 갭은 대외 약속과 실제 제공의 불일치이며, 별도로 고객 기대와 지각된 서비스의 차이가 전반적인 서비스품질 갭을 이룬다.
지식 갭은 기대 파악, 정책 갭은 기준 설정, 전달 갭은 현장 실행 단계에서 발생한다.
커뮤니케이션 갭은 대외 약속과 실제 제공의 불일치이며, 별도로 고객 기대와 지각된 서비스의 차이가 전반적인 서비스품질 갭을 이룬다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과