서비스요원의 기본요건 중 고객이 만족할 수 있도록 종사원이 자신의 행동과 대화 등을 통하여 반갑게 맞이 하는 마음가짐은?
- ①예절성
- ②봉사성
- ③환대성
- ④정직성
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정답 ③ — 고객을 반갑게 맞이하는 태도가 행동과 대화로 드러나는 것은 환대성이다. 고객이 편안하고 환영받는다고 느끼게 하는 마음가짐이 핵심이다.
선지별 오답 이유
- ① 예절은 공손한 말투와 바른 태도로 상대를 대하는 성질이다. 환영의 마음을 표현하는 데 도움이 되지만, 반갑게 맞아들이려는 마음 자체를 가리키는 핵심 개념은 아니다.
- ② 봉사는 고객의 필요를 살피고 기꺼이 도움을 제공하려는 자세에 가깝다. 이 문항에서 강조한 것은 도움의 제공보다 고객을 따뜻하게 맞이하는 태도다.
- ③ 환대는 고객을 기쁘게 맞아들이고 편안함을 느끼게 하려는 마음이다. 그 마음이 종사원의 행동과 대화에 나타난다는 점에서 지문의 설명에 가장 잘 들어맞는다.
- ④ 정직은 고객에게 사실을 숨기거나 속이지 않고 성실하게 대하는 성질이다. 신뢰 형성에 중요하지만, 반가운 맞이의 의미를 직접 나타내지는 않는다.
관련 개념
서비스요원의 기본 태도에는 공손한 응대, 자발적인 도움, 따뜻한 맞이, 진실한 소통 등이 포함된다.
환대성은 고객을 환영하는 마음이 표정·몸짓·말투를 통해 전달되는 성질을 뜻한다.
문항을 풀 때는 실제 도움을 주는 봉사성과 고객을 반갑게 맞아들이는 환대성을 구별한다.
환대성은 고객을 환영하는 마음이 표정·몸짓·말투를 통해 전달되는 성질을 뜻한다.
문항을 풀 때는 실제 도움을 주는 봉사성과 고객을 반갑게 맞아들이는 환대성을 구별한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과