Parasuraman, Zeithaml과 Berry가 개발한 서비스품질 평가척도에서 서비스 품질을 구성하는 최종 5가지 요소에 해당하지 않는 것은?
- ①유형성
- ②신뢰성
- ③공감성
- ④혁신성
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ④ — SERVQUAL의 최종 구성요소는 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성이다. 혁신성은 이 다섯 요소에 포함되지 않으므로 정답이다.
선지별 오답 이유
- ① 유형 요소는 시설·장비·직원 외양처럼 고객이 눈으로 확인할 수 있는 부분을 평가하므로 다섯 요소에 포함된다.
- ② 신뢰 요소는 약속한 서비스를 정확하고 일관되게 제공하는 능력을 뜻하므로 다섯 요소에 포함된다.
- ③ 공감 요소는 고객 개개인의 상황을 이해하고 세심하게 배려하는 정도를 평가하므로 다섯 요소에 포함된다.
- ④ 혁신 역량은 새로운 서비스나 운영 방식을 개발하는 능력과 관련되지만, SERVQUAL의 최종 구성요소에는 해당하지 않는다.
관련 개념
SERVQUAL은 고객이 기대한 서비스와 실제로 경험한 서비스를 비교해 품질을 평가하는 척도다.
최종 다섯 요소는 유형성·신뢰성·반응성·확신성·공감성으로 정리된다.
반응성은 신속하게 고객을 돕는 태도, 확신성은 직원의 지식과 예의가 고객에게 주는 신뢰감을 뜻한다.
최종 다섯 요소는 유형성·신뢰성·반응성·확신성·공감성으로 정리된다.
반응성은 신속하게 고객을 돕는 태도, 확신성은 직원의 지식과 예의가 고객에게 주는 신뢰감을 뜻한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과