Parasuraman, Zeithaml, Berry(PZB)의 서비스품질 평가척도(SERVQUAL)의 5가지 통합 차원에 포함되지 않는 것은?
- ①신뢰성
- ②동질성
- ③반응성
- ④공감성
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ② — SERVQUAL의 다섯 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성이다. 동질성은 서비스품질을 평가하는 이 통합 차원에 포함되지 않는다.
선지별 오답 이유
- ① 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하고 일관되게 제공하는 능력을 뜻하므로 SERVQUAL의 구성 차원에 해당한다.
- ② 동질성은 서비스가 균일하다는 성질을 가리킬 수 있지만, SERVQUAL이 제시한 다섯 평가 차원의 명칭에는 들어가지 않는다.
- ③ 반응성은 고객의 요청에 신속하게 응하고 기꺼이 도우려는 태도를 평가하므로 구성 차원에 해당한다.
- ④ 공감성은 고객의 상황과 필요를 이해하고 개별적으로 배려하는 정도를 평가하므로 구성 차원에 해당한다.
관련 개념
SERVQUAL은 고객이 기대한 서비스와 실제로 지각한 서비스를 비교하여 품질을 평가하는 틀이다.
다섯 통합 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 정리된다.
유형성은 시설·장비·직원의 외형을, 확신성은 직원의 지식과 예의가 고객에게 주는 믿음을 뜻한다.
다섯 통합 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성으로 정리된다.
유형성은 시설·장비·직원의 외형을, 확신성은 직원의 지식과 예의가 고객에게 주는 믿음을 뜻한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과