관계마케팅 전략 중 기업측면에서의 장점이 아닌 것은?
- ①고객과의 수직적 관계 확대
- ②서비스 품질 및 브랜드 이미지 향상
- ③매출 및 수익 증대
- ④고객 이탈률 감소
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정답 ① — 관계마케팅의 기업 측 이점에는 기존 고객의 유지, 매출 증가, 서비스 평가와 브랜드 이미지 개선이 포함된다. 고객과의 ‘수직적 관계 확대’는 이러한 이점을 설명하는 통상적인 개념이 아니므로 정답이다.
선지별 오답 이유
- ① 수직적 관계는 공급·유통 단계의 관계를 설명할 때 주로 쓰인다. 고객과 장기적으로 관계를 맺는 효과를 가리키는 표현으로 보기 어려워 장점에 해당하지 않는다.
- ② 품질·이미지는 고객의 요구를 지속적으로 파악하고 서비스에 반영할 때 개선될 수 있으므로 기업이 얻는 이점에 해당한다.
- ③ 매출·수익은 재구매와 추가 구매가 늘고 신규 고객 확보 비용을 줄일 때 증가할 수 있으므로 기업 측 이점이다.
- ④ 이탈률은 만족과 신뢰가 쌓여 기존 고객이 거래를 지속할 때 낮아질 수 있으므로 기업 측 이점이다.
관련 개념
관계마케팅은 고객과의 지속적인 상호작용을 통해 신뢰와 충성도를 높이는 전략이다.
고객 유지율이 높아지면 재구매 기회가 늘고, 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용 부담도 줄어들 수 있다.
수직적 관계는 보통 공급자와 유통업자처럼 거래 단계가 다른 주체 사이의 관계를 뜻하므로, 고객 유지의 대표적 효과와 구별해야 한다.
고객 유지율이 높아지면 재구매 기회가 늘고, 신규 고객을 확보하는 데 드는 비용 부담도 줄어들 수 있다.
수직적 관계는 보통 공급자와 유통업자처럼 거래 단계가 다른 주체 사이의 관계를 뜻하므로, 고객 유지의 대표적 효과와 구별해야 한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과