SERVQUAL 모델에서 제시된 서비스 품질의 차원이 아닌 것은?
- ①신뢰성
- ②소멸성
- ③확신성
- ④유형성
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정답 ② — SERVQUAL의 서비스 품질 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성이다. 소멸성은 서비스가 제공 시점에 소비되지 않으면 재고로 보관할 수 없다는 특성이므로 품질 차원에 해당하지 않는다.
선지별 오답 이유
- ① 약속한 서비스를 정확하고 일관되게 수행하는 능력을 뜻하므로 SERVQUAL의 품질 차원에 포함된다.
- ② 판매되지 않은 객실이나 서비스 시간을 나중에 저장해 팔 수 없다는 서비스의 일반적 특성으로, SERVQUAL의 품질 차원이 아니다.
- ③ 직원의 지식과 예의가 고객에게 믿음과 안전감을 주는 정도를 평가하므로 품질 차원에 포함된다.
- ④ 시설·장비·직원의 외양처럼 고객이 눈으로 확인할 수 있는 요소를 평가하므로 품질 차원에 포함된다.
관련 개념
SERVQUAL은 고객이 기대한 서비스와 실제로 경험한 서비스를 비교해 지각된 품질을 평가하는 틀이다.
평가 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 다섯 가지다.
소멸성은 서비스의 생산 능력을 재고로 저장할 수 없다는 성질로, 수요와 공급을 관리할 때 중요한 개념이다.
평가 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 다섯 가지다.
소멸성은 서비스의 생산 능력을 재고로 저장할 수 없다는 성질로, 수요와 공급을 관리할 때 중요한 개념이다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과