호텔 내부마케팅 중 임파워먼트의 장점이 아닌 것은?
호텔마케팅론- ①종사원 선발과 훈련에 많은 투자 필요
- ②종사원의 직무만족과 자기만족 상승
- ③종사원이 더욱 열의를 가지고 고객을 응대
- ④서비스 회복 시 불만족 고객에게 즉각적인 대응
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ① — 임파워먼트는 종사원에게 고객 응대에 필요한 권한과 재량을 부여하는 방식이다. 선발·훈련에 드는 투자는 이를 시행하기 위한 비용이므로 장점에 해당하지 않는다.
선지별 오답 이유
- ① 선발·훈련 투자: 자율적으로 판단할 역량을 갖춘 인력을 확보하고 교육해야 하므로 조직의 비용과 부담이 커진다. 이는 장점이 아니라 시행상의 단점이다.
- ② 직무·자기만족: 자신의 판단이 서비스에 반영되고 문제 해결에 기여하면 책임감과 성취감이 높아질 수 있으므로 장점이다.
- ③ 응대 열의: 업무에 대한 재량과 책임을 함께 부여받으면 주인의식을 갖고 고객을 더 적극적으로 대할 수 있으므로 장점이다.
- ④ 서비스 회복: 현장 종사원이 일정 범위에서 직접 보상이나 해결책을 결정할 수 있어 불만 처리 시간을 줄이는 장점이 있다.
관련 개념
내부마케팅은 종사원을 내부 고객으로 보고 교육·지원·동기부여를 통해 서비스 품질을 높이려는 활동이다.
임파워먼트는 고객 접점의 종사원에게 문제 해결에 필요한 권한과 재량을 주는 방법이다.
그 결과 만족도와 대응 속도가 높아질 수 있지만, 적절한 인력을 선발하고 판단 능력을 훈련하는 데 자원이 든다.
임파워먼트는 고객 접점의 종사원에게 문제 해결에 필요한 권한과 재량을 주는 방법이다.
그 결과 만족도와 대응 속도가 높아질 수 있지만, 적절한 인력을 선발하고 판단 능력을 훈련하는 데 자원이 든다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과