호텔 서비스품질 중 직원의 태도 등 서비스가 제공되는 과정과 관련된 품질로서 호텔산업에서 특히 중요한 역할을 하는 것은?
호텔마케팅론- ①제품의 특성
- ②기술적 품질
- ③사회적 품질
- ④기능적 품질
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정답 ④ — 기능적 품질은 서비스가 전달되는 과정에서 고객이 경험하는 응대 방식과 직원의 태도를 뜻한다. 호텔에서는 직원과 고객의 접촉이 잦아 이 품질이 특히 중요하다.
선지별 오답 이유
- ① 제품 특성은 객실이나 편의시설이 갖춘 속성을 가리킨다. 직원의 응대 과정과는 구분되므로 해당하지 않는다.
- ② 기술적 품질은 고객이 최종적으로 받은 결과, 예를 들어 객실의 청결 상태나 요청 처리 결과에 초점을 둔다. 전달 과정의 태도를 설명하지 않는다.
- ③ 사회적 품질은 이 문항에서 묻는 서비스 전달 과정의 표준적인 구분 항목이 아니다. 직원의 태도는 기능적 품질로 분류한다.
- ④ 기능적 품질은 서비스를 어떻게 제공했는지를 평가하는 개념이다. 직원의 친절함과 응대 방식이 여기에 해당하므로 정답이다.
관련 개념
서비스품질은 고객이 무엇을 받았는지에 관한 기술적 품질과, 그것을 어떻게 받았는지에 관한 기능적 품질로 나눌 수 있다.
객실 상태나 요청 처리의 결과는 기술적 품질에 가깝고, 설명의 명확성·친절함·응대 속도는 기능적 품질에 가깝다.
호텔 서비스는 고객과 직원이 직접 만나는 일이 많으므로, 같은 결과를 제공해도 전달 방식에 따라 고객의 평가가 달라질 수 있다.
객실 상태나 요청 처리의 결과는 기술적 품질에 가깝고, 설명의 명확성·친절함·응대 속도는 기능적 품질에 가깝다.
호텔 서비스는 고객과 직원이 직접 만나는 일이 많으므로, 같은 결과를 제공해도 전달 방식에 따라 고객의 평가가 달라질 수 있다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과