다음 호텔 상품과 서비스의 특징으로 옳은 것은?
ㆍ생산과 소비가 동시에 일어나는 성격
ㆍ호텔종업원과 고객의 상호작용을 통해 효용창출
- ①무형성
- ②소멸성
- ③이질성
- ④비분리성
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정답 ④ — 호텔 서비스가 제공되는 순간 고객도 그 과정에 참여하고 효용을 경험하므로, 생산과 소비를 분리하기 어렵다. 종업원과 고객의 접촉이 서비스 가치를 만든다는 점도 비분리성의 근거다.
선지별 오답 이유
- ① 무형성은 서비스를 구매 전에 눈으로 보거나 만져 확인하기 어렵다는 성질이다. 고객과 종업원이 함께 서비스 과정에 참여한다는 단서와는 다르다.
- ② 소멸성은 팔리지 않은 객실이나 제공하지 못한 서비스의 기회를 나중을 위해 저장할 수 없다는 성질이다. 제공과 이용이 맞물린다는 뜻은 아니다.
- ③ 이질성은 담당 종업원, 고객, 상황에 따라 서비스의 품질과 경험이 달라지는 성질이다. 상호작용은 품질 차이를 낳을 수도 있지만, 지문이 강조하는 핵심은 동시성이다.
- ④ 비분리성은 서비스의 제공과 이용이 같은 과정에서 이루어지는 성질이다. 종업원과 고객이 직접 만나 효용을 만드는 호텔 서비스에 해당한다.
관련 개념
서비스의 비분리성은 제공자와 고객이 서비스 과정에 함께 관여한다는 뜻이다.
호텔에서는 응대와 이용이 동시에 진행되므로 고객의 참여와 현장 상호작용이 경험에 영향을 준다.
무형성은 형태의 부재, 소멸성은 저장의 어려움, 이질성은 서비스 품질의 변동을 가리킨다.
호텔에서는 응대와 이용이 동시에 진행되므로 고객의 참여와 현장 상호작용이 경험에 영향을 준다.
무형성은 형태의 부재, 소멸성은 저장의 어려움, 이질성은 서비스 품질의 변동을 가리킨다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과