다음 설명에 해당하는 것은?
ㆍ서비스 전달과정에서 종사원들의 역할을 묘사
ㆍ서비스 실패 지점과 비효율성 발생 지점 확인
ㆍ서비스의 구성요소와 연결고리를 보여줌으로써 합리적인 서비스 설계에 도움
- ①제품수명주기
- ②피쉬본 다이어그램(fishbone diagram)
- ③서비스 청사진
- ④효과단계모형
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ③ — 서비스 청사진은 고객에게 서비스가 제공되는 과정을 단계별로 나타내며, 직원의 역할과 업무 간 연결 관계를 보여준다. 이를 통해 실패 가능 지점과 비효율을 찾아 서비스 절차를 개선할 수 있다.
선지별 오답 이유
- ① 제품수명주기는 상품의 도입·성장·성숙·쇠퇴에 따른 시장 변화를 설명한다. 서비스 제공 절차에서 직원의 역할이나 실패 지점을 분석하는 도구는 아니다.
- ② 피쉬본 다이어그램은 문제의 가능한 원인을 범주별로 정리하는 도구다. 원인 분석에는 유용하지만 고객 접점과 업무 흐름을 단계별로 나타내지는 않는다.
- ③ 서비스 청사진은 고객 행동과 직원의 가시적·비가시적 업무를 연결해 서비스 흐름을 그린다. 따라서 역할을 파악하고 실패 가능 지점과 비효율을 찾는다는 설명에 부합한다.
- ④ 효과단계모형은 소비자가 광고나 마케팅 자극을 접한 뒤 인지에서 구매로 이어지는 반응 단계를 설명한다. 서비스 전달 과정의 설계 도구와는 목적이 다르다.
관련 개념
서비스 청사진은 고객 행동, 고객과 접하는 직원의 활동, 내부 지원 업무를 시간 순서에 따라 시각화한 것이다.
고객과 직원이 만나는 접점 및 업무 사이의 연결을 살피면 대기, 중복 작업, 서비스 오류가 생길 가능성이 큰 곳을 찾을 수 있다.
호텔에서는 예약부터 체크아웃까지의 절차를 설계하거나 개선할 때 활용할 수 있다.
고객과 직원이 만나는 접점 및 업무 사이의 연결을 살피면 대기, 중복 작업, 서비스 오류가 생길 가능성이 큰 곳을 찾을 수 있다.
호텔에서는 예약부터 체크아웃까지의 절차를 설계하거나 개선할 때 활용할 수 있다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과