갭모형(gap model)에서 외부커뮤니케이션과 서비스 제공의 차이 해소를 위한 해결방안으로 옳은 것은?
- ①과대약속 지양
- ②팀워크 향상
- ③업무표준화
- ④관리층 축소
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ① — 외부에 알린 서비스 수준과 실제 제공 수준의 차이는 갭모형의 커뮤니케이션 갭이다. 실제로 제공할 수 있는 범위를 넘는 약속을 삼가고 홍보 내용을 운영 현장과 맞추는 것이 직접적인 해결책이다.
선지별 오답 이유
- ① 약속 수준을 현실에 맞추면 광고·안내에서 형성된 기대와 현장에서 제공되는 서비스의 차이가 줄어든다. 따라서 해당 갭을 직접 해소하는 방안이다.
- ② 협업을 강화하면 서비스 수행의 일관성에는 도움이 되지만, 고객에게 전달하는 약속과 실제 제공 수준의 불일치를 직접 다루지는 않는다.
- ③ 절차를 일정하게 만들면 서비스 품질을 안정시키는 데 유용하다. 다만 외부에 전달한 메시지가 실제 제공 수준과 맞는지를 조정하는 방안은 아니다.
- ④ 조직의 계층을 줄이는 조치는 내부 의사소통에 영향을 줄 수 있으나, 홍보·안내 내용과 현장 서비스 사이의 차이를 바로잡는 핵심 수단은 아니다.
관련 개념
서비스 품질 갭모형은 고객의 기대, 경영진의 인식, 서비스 기준, 실제 수행, 외부에 전달된 내용 사이에서 생기는 차이를 구분한다.
외부커뮤니케이션 갭은 광고나 예약 안내 등으로 알린 수준과 고객이 실제로 받는 서비스 수준이 어긋날 때 발생한다.
이를 줄이려면 현장에서 이행 가능한 내용만 알리고, 홍보 담당자와 운영 담당자가 제공 범위 및 변경 사항을 함께 확인해야 한다.
외부커뮤니케이션 갭은 광고나 예약 안내 등으로 알린 수준과 고객이 실제로 받는 서비스 수준이 어긋날 때 발생한다.
이를 줄이려면 현장에서 이행 가능한 내용만 알리고, 홍보 담당자와 운영 담당자가 제공 범위 및 변경 사항을 함께 확인해야 한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과