서비스 품질 측정을 위해 개발된 SERVQUAL 모형의 5개 차원에 포함되지 않는 것은?
- ①무형성
- ②신뢰성
- ③반응성
- ④공감성
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ① — SERVQUAL의 다섯 차원은 유형성·신뢰성·반응성·확신성·공감성이다. 서비스의 무형성은 서비스 자체의 특성이므로 품질 측정 차원에 해당하지 않는다.
선지별 오답 이유
- ① 눈에 보이거나 만질 수 없다는 서비스의 일반적 특성을 가리킨다. SERVQUAL에서는 이를 품질 차원으로 삼지 않고, 시설·장비·직원의 외형처럼 눈에 보이는 단서를 유형성으로 평가한다.
- ② 약속한 서비스를 정확하고 일관되게 제공하는 능력을 뜻한다. 고객이 기대한 서비스를 믿고 맡길 수 있는지를 평가하는 차원이므로 포함된다.
- ③ 고객의 요청에 신속하게 응하고 기꺼이 돕는 태도를 뜻한다. 서비스 제공 속도와 도움 의지를 평가하는 차원이므로 포함된다.
- ④ 고객의 처지를 이해하고 개별적인 관심을 기울이는 정도를 뜻한다. 고객에게 맞춘 배려를 평가하는 차원이므로 포함된다.
관련 개념
SERVQUAL은 고객의 서비스 기대와 실제 경험을 비교해 지각된 품질을 평가하는 모형이다.
평가 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 다섯 가지다.
유형성은 시설·장비 등 가시적 단서를 뜻하며, 서비스가 눈에 보이지 않는다는 특성과 구별해야 한다.
평가 차원은 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 다섯 가지다.
유형성은 시설·장비 등 가시적 단서를 뜻하며, 서비스가 눈에 보이지 않는다는 특성과 구별해야 한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과