내부마케팅에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ①직원 만족도 향상
- ②피라미드형 조직 구성을 통한 효율성 확보
- ③직원의 정서적 노동 관리
- ④권한위임(empowerment) 강화
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정답 ② — 내부마케팅은 직원을 내부 고객으로 보고 만족과 역량을 높여 고객 서비스의 질을 개선하는 활동이다. 위계와 통제를 강조하는 피라미드형 조직은 현장 직원의 자율성과 신속한 대응을 중시하는 내부마케팅의 방향에 맞지 않는다.
선지별 오답 이유
- ① 직원 만족은 내부마케팅의 핵심 목표다. 만족한 직원이 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 가능성이 높아진다.
- ② 피라미드형 조직은 의사결정이 상층부에 집중되기 쉽다. 현장 직원의 자율적 판단과 고객 요구에 대한 빠른 대응을 중시하는 내부마케팅과 거리가 멀다.
- ③ 정서적 노동을 관리하면 고객 응대에서 생기는 스트레스를 줄이고 직원의 서비스 역량을 유지하는 데 도움이 된다.
- ④ 권한위임은 현장 직원이 고객의 문제를 직접 해결하도록 돕는다. 이는 직원의 동기와 서비스 품질을 높이는 내부마케팅 수단이다.
관련 개념
내부마케팅은 교육, 보상, 소통 등을 통해 직원이 고객에게 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다.
호텔에서는 고객과 직접 만나는 직원의 태도와 문제 해결 능력이 서비스 경험에 큰 영향을 준다.
따라서 직원의 만족과 자율성을 높이는 조직 운영이 중요하며, 지나친 위계와 승인 절차는 현장 대응을 늦출 수 있다.
호텔에서는 고객과 직접 만나는 직원의 태도와 문제 해결 능력이 서비스 경험에 큰 영향을 준다.
따라서 직원의 만족과 자율성을 높이는 조직 운영이 중요하며, 지나친 위계와 승인 절차는 현장 대응을 늦출 수 있다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과