SERVQUAL 모델에서 제시된 서비스 품질의 차원이 아닌 것은?
- ①응답성
- ②공감성
- ③확신성
- ④이질성
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ④ — SERVQUAL의 다섯 차원은 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성이다. 이질성은 서비스가 제공자나 상황에 따라 달라질 수 있다는 특성으로, 품질 평가 차원에 속하지 않는다.
선지별 오답 이유
- ① 요청에 신속히 대응하고 기꺼이 돕는 정도를 평가하는 SERVQUAL 차원이다.
- ② 고객 개개인의 사정을 이해하고 맞춤형 관심을 기울이는 정도를 평가하는 차원이다.
- ③ 직원의 지식과 예절이 고객에게 신뢰와 안심을 주는 정도를 평가하는 차원이다.
- ④ 제공자·시간·상황에 따라 서비스 성과가 달라질 수 있다는 특성을 가리킨다. SERVQUAL의 평가 차원이 아니므로 정답이다.
관련 개념
SERVQUAL은 고객이 기대한 서비스와 실제로 지각한 서비스를 비교하여 품질을 평가하는 모형이다.
평가 차원은 유형성·신뢰성·응답성·확신성·공감성의 다섯 가지로 정리한다.
서비스의 이질성은 결과가 일정하지 않을 수 있음을 뜻하며, 일관된 품질 관리를 어렵게 만드는 서비스 특성이다.
평가 차원은 유형성·신뢰성·응답성·확신성·공감성의 다섯 가지로 정리한다.
서비스의 이질성은 결과가 일정하지 않을 수 있음을 뜻하며, 일관된 품질 관리를 어렵게 만드는 서비스 특성이다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과