전사적 품질경영(Total Quality Management)에 관한 설명으로 옳지 않은 것은?
- ①품질개선 노력의 결과를 측정할 수 있어야 한다.
- ②고객 지향적 품질관리를 중요한 사업수단으로 활용한다.
- ③직원과 고객으로 구성된 팀을 선발하여 조직문화를 평가한다.
- ④직원에게 고객을 만족시키기 위한 권한을 위임하고 강화시킨다.
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정답 ③ — 전사적 품질경영은 고객 중심의 지속적 개선을 위해 성과를 측정하고 현장 직원에게 문제 해결 권한을 부여한다. 조직문화를 평가할 팀에 고객을 포함해 선발한다는 설명은 일반적인 운영 원칙에 해당하지 않는다.
선지별 오답 이유
- ① 성과 측정은 개선 활동의 효과를 확인하고 다음 개선 목표를 정하는 근거가 되므로 타당하다.
- ② 고객의 요구와 만족을 품질 판단의 기준으로 삼고 이를 경영 전반에 반영하므로 타당하다.
- ③ 조직문화 진단과 품질개선에는 경영진과 직원의 전사적 참여가 강조된다. 고객을 내부 평가팀의 구성원으로 선발하는 것은 통상적인 원칙이 아니다.
- ④ 고객 접점의 직원이 문제를 신속히 해결하도록 권한을 부여하는 것은 서비스 품질 향상에 도움이 되므로 타당하다.
관련 개념
전사적 품질경영은 최고경영층부터 현장 직원까지 품질 향상에 참여하는 경영 방식이다.
고객이 체감하는 품질을 중시하며, 업무 과정과 결과를 측정해 지속적으로 개선한다.
서비스 현장에서는 직원의 교육·참여·권한 위임을 통해 고객 요구에 빠르게 대응한다.
고객이 체감하는 품질을 중시하며, 업무 과정과 결과를 측정해 지속적으로 개선한다.
서비스 현장에서는 직원의 교육·참여·권한 위임을 통해 고객 요구에 빠르게 대응한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과