호텔상품의 서비스적 특성인 무형성의 극복 방안으로 옳지 않은 것은?
- ①신뢰성 있는 브랜드
- ②수요와 공급의 효율적 관리
- ③유형적 단서 제공
- ④구전효과의 적극적 활용
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정답 ② — 수요와 공급의 조절은 서비스가 생산되는 시점에 판매되지 않으면 재고로 보관할 수 없는 소멸성에 대응하는 방안이다. 무형성을 극복하려면 구매 전에 품질을 가늠할 수 있는 신뢰와 눈에 보이는 증거를 제공해야 한다.
선지별 오답 이유
- ① 브랜드에 쌓인 신뢰는 고객이 미리 확인하기 어려운 서비스 품질에 대한 불안을 줄이므로 무형성 극복에 도움이 된다.
- ② 예약량과 객실 공급을 조절하는 일은 판매하지 못한 객실을 나중에 팔 수 없는 소멸성에 대응한다. 무형성을 직접 줄이는 방안이 아니므로 옳지 않다.
- ③ 사진, 시설, 직원 복장 같은 눈에 보이는 단서는 경험 전에는 확인하기 어려운 서비스의 품질을 판단하도록 돕는다.
- ④ 이용자의 추천과 후기는 서비스를 경험하기 전인 고객에게 간접적인 품질 정보를 제공해 무형성에서 비롯되는 불확실성을 낮춘다.
관련 개념
무형성은 서비스를 구매 전에 만지거나 살펴보며 품질을 확인하기 어렵다는 성질이다.
이를 보완하려면 브랜드 신뢰, 시설과 사진 등 유형적 단서, 이용자의 평가를 통해 서비스의 가치를 구체적으로 보여 준다.
반면 소멸성은 특정 시점에 팔리지 않은 객실이나 서비스 제공 기회를 저장할 수 없다는 성질이며, 예약과 가격 등을 통한 수요·공급 관리가 그 대응책이다.
이를 보완하려면 브랜드 신뢰, 시설과 사진 등 유형적 단서, 이용자의 평가를 통해 서비스의 가치를 구체적으로 보여 준다.
반면 소멸성은 특정 시점에 팔리지 않은 객실이나 서비스 제공 기회를 저장할 수 없다는 성질이며, 예약과 가격 등을 통한 수요·공급 관리가 그 대응책이다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과