고객 만족관리를 위한 직원 응대 태도와 관련해 칼 알브레히트(K. Albrecht)가 제안한 서비스 7거 지악에 해당하지 않는 것은?
- ①무관심(apathy)
- ②냉담(coldness)
- ③자기규제(over-thinking)
- ④뺑뺑이돌리기(runaround)
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ③ — 알브레히트의 서비스 7거지악에는 고객에게 무심하거나 차갑게 대하고, 문제 해결을 다른 곳으로 떠넘기는 태도가 포함된다. 지나치게 생각한다는 의미의 자기규제는 해당 목록에 없다.
선지별 오답 이유
- ① 무관심은 고객의 요구나 불편에 주의를 기울이지 않는 태도로, 서비스 7거지악에 포함된다.
- ② 냉담은 고객을 차갑고 사무적으로 대하는 태도로, 서비스 7거지악에 포함된다.
- ③ 자기규제는 서비스 7거지악의 명칭이 아니다. 해당 목록에는 기계적 응대나 규정만 내세우는 태도 등이 포함된다.
- ④ 뺑뺑이돌리기는 고객의 문제를 해결하지 않고 다른 부서나 담당자에게 계속 넘기는 태도로, 서비스 7거지악에 포함된다.
관련 개념
서비스 7거지악은 고객이 응대 과정에서 겪는 대표적인 불쾌 경험을 분류한 개념이다.
무관심·냉담뿐 아니라 고객을 무시하거나 기계적으로 대하는 태도도 여기에 속한다.
고객을 이곳저곳으로 돌리거나 규정만 앞세우는 행동 역시 고객 만족을 떨어뜨린다.
무관심·냉담뿐 아니라 고객을 무시하거나 기계적으로 대하는 태도도 여기에 속한다.
고객을 이곳저곳으로 돌리거나 규정만 앞세우는 행동 역시 고객 만족을 떨어뜨린다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과