서비스 회복 과정에서 고객이 지각하는 공정성이 아닌 것은?
- ①상호작용공정성(interactional justice)
- ②원인공정성(cause justice)
- ③분배공정성(distributive justice)
- ④절차공정성(procedural justice)
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정답 ② — 서비스 회복의 공정성은 보상 결과, 처리 절차, 직원의 응대 방식에 대한 고객 평가로 구분한다. 불만의 원인을 따지는 것은 이 세 범주에 속하지 않으므로 원인공정성이 정답이다.
선지별 오답 이유
- ① 상호작용: 직원이 사과하고 고객을 존중하며 충분히 설명했는지를 평가하는 차원이다. 따라서 서비스 회복에서 고객이 지각하는 공정성에 해당한다.
- ② 원인: 서비스 실패가 왜 발생했는지를 밝히는 것은 문제 진단에 도움이 되지만, 회복 과정의 공정성을 구분하는 독립된 차원은 아니다. 따라서 해당하지 않는 항목이다.
- ③ 분배: 환불·할인·대체 서비스 등 고객이 받은 보상 결과가 손실에 비추어 적절한지를 평가하므로 공정성에 해당한다.
- ④ 절차: 불만 접수부터 해결까지 걸린 시간과 처리 기준의 일관성, 고객이 의견을 낼 기회 등을 평가하므로 공정성에 해당한다.
관련 개념
서비스 회복은 실패한 서비스를 바로잡고 고객의 불만을 해결하는 활동이다.
고객은 회복 결과로 받은 보상이 적절한지, 해결 절차가 신속하고 일관적인지, 직원이 정중하게 대했는지를 각각 판단한다.
이 세 평가는 분배·절차·상호작용 공정성에 대응하며, 실패 원인의 규명은 공정성 차원과 구별된다.
고객은 회복 결과로 받은 보상이 적절한지, 해결 절차가 신속하고 일관적인지, 직원이 정중하게 대했는지를 각각 판단한다.
이 세 평가는 분배·절차·상호작용 공정성에 대응하며, 실패 원인의 규명은 공정성 차원과 구별된다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과