종사원을 고객으로 보고 그들에게 훈련 및 교육을 통해 고객지향적 사고를 심어주고, 더 좋은 성과를 낼 수 있도록 동기를 부여하는 마케팅 활동은?
- ①서비스마케팅
- ②내부마케팅
- ③관계마케팅
- ④상호작용마케팅
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정답 ② — 정답은 내부마케팅이다. 직원을 조직 내부의 고객으로 보고 교육과 동기부여를 통해 고객 지향적 서비스를 제공하도록 이끄는 활동이기 때문이다.
선지별 오답 이유
- ① 서비스 전반은 고객에게 가치를 제공하는 활동을 포괄하는 넓은 개념이다. 직원의 교육과 동기부여에 초점을 둔 지문의 개념을 특정하기에는 범위가 넓다.
- ② 내부 고객 관점에서 직원을 교육하고 업무 의욕을 높여 서비스 품질을 개선한다는 점이 지문의 핵심과 일치한다.
- ③ 관계 형성은 고객과 장기적 신뢰를 쌓고 거래를 유지하는 데 초점을 둔다. 직원의 고객 지향적 태도를 길러 주는 활동을 직접 가리키지는 않는다.
- ④ 상호작용은 직원과 고객이 만나는 접점에서 서비스가 전달되는 과정에 초점을 둔다. 직원에 대한 사전 교육과 동기부여는 그 과정과 구별된다.
관련 개념
서비스 기업의 마케팅은 조직 내부의 직원 관리, 외부 고객을 향한 약속, 서비스 접점에서의 약속 이행으로 나누어 이해할 수 있다.
내부마케팅은 직원의 역량과 의욕을 높여 고객 지향적 행동이 가능하도록 하는 활동이다.
상호작용마케팅은 실제 고객 응대 순간에 서비스 품질이 실현되는 과정과 관련된다.
내부마케팅은 직원의 역량과 의욕을 높여 고객 지향적 행동이 가능하도록 하는 활동이다.
상호작용마케팅은 실제 고객 응대 순간에 서비스 품질이 실현되는 과정과 관련된다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과