호텔기업의 내부마케팅 추진 방안으로 옳지 않은 것은?
- ①서비스 문화의 확립
- ②분명한 목표와 성과 기준 제시
- ③위계적 조직 구성을 통한 효율성 제고
- ④권한 위임
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ③ — 내부마케팅은 종업원을 내부 고객으로 보고 교육, 동기부여, 권한 위임을 통해 서비스 품질을 높인다. 경직된 위계는 현장 직원의 자율적인 판단과 신속한 고객 응대를 어렵게 하므로 추진 방안으로 부적절하다.
선지별 오답 이유
- ① 서비스 가치의 공유는 직원이 고객 응대의 중요성을 이해하고 일관된 서비스를 제공하도록 돕기 때문에 적절하다.
- ② 목표와 평가 기준을 명확히 하면 직원이 기대되는 행동을 알고 성과에 대한 피드백을 받을 수 있어 적절하다.
- ③ 경직된 위계는 의사결정을 늦추고 현장 직원의 재량을 제한해 고객 요구에 유연하게 대응하기 어려우므로 부적절하다.
- ④ 현장 직원에게 재량을 주면 고객 문제를 즉시 해결할 수 있고 업무 책임감도 높아지므로 적절하다.
관련 개념
내부마케팅은 직원의 만족과 역량을 높여 고객에게 제공되는 서비스의 질을 개선하려는 활동이다.
교육·의사소통·보상·권한 위임은 직원이 서비스 목표에 참여하고 실천하도록 돕는다.
호텔 서비스는 고객 접점에서 즉각적인 판단이 중요하므로 조직 운영에도 자율성과 유연성이 필요하다.
교육·의사소통·보상·권한 위임은 직원이 서비스 목표에 참여하고 실천하도록 돕는다.
호텔 서비스는 고객 접점에서 즉각적인 판단이 중요하므로 조직 운영에도 자율성과 유연성이 필요하다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과