SERVQUAL 모형의 5개 차원에 해당하지 않는 것은?
- ①공감성(empathy)
- ②혁신성(innovation)
- ③응답성(responsiveness)
- ④확신성(assurance)
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ② — SERVQUAL의 다섯 차원은 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성이다. 혁신성은 이 모형의 서비스 품질 평가 차원에 포함되지 않으므로 정답이다.
선지별 오답 이유
- ① 공감성은 고객의 개별적인 필요를 이해하고 배려하는 정도를 뜻하므로 SERVQUAL의 평가 차원에 포함된다.
- ② 혁신성은 새로운 서비스나 운영 방식을 도입하는 성향과 관련되지만, SERVQUAL이 제시한 다섯 평가 차원에는 속하지 않는다.
- ③ 응답성은 고객의 요청에 신속하게 도움을 제공하려는 의지와 관련되므로 SERVQUAL의 평가 차원이다.
- ④ 확신성은 직원의 지식과 예절이 고객에게 신뢰와 안도감을 주는 정도를 나타내므로 SERVQUAL의 평가 차원이다.
관련 개념
SERVQUAL은 고객이 기대한 서비스와 실제로 경험한 서비스를 비교하여 품질을 평가하는 모형이다.
다섯 차원은 시설·장비 등 외형을 보는 유형성, 약속한 서비스를 정확히 수행하는 신뢰성, 요청에 빠르게 대응하는 응답성, 직원에 대한 믿음을 뜻하는 확신성, 고객을 개별적으로 배려하는 공감성이다.
호텔에서는 객실 상태부터 직원의 안내와 문제 해결까지 이 차원들을 살펴 서비스 품질의 개선점을 찾을 수 있다.
다섯 차원은 시설·장비 등 외형을 보는 유형성, 약속한 서비스를 정확히 수행하는 신뢰성, 요청에 빠르게 대응하는 응답성, 직원에 대한 믿음을 뜻하는 확신성, 고객을 개별적으로 배려하는 공감성이다.
호텔에서는 객실 상태부터 직원의 안내와 문제 해결까지 이 차원들을 살펴 서비스 품질의 개선점을 찾을 수 있다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과