서비스 품질 Gap의 발생 이유를 올바르게 연결한 것은?
- ①Gap 1: 인사관리 정책의 부재
- ②Gap 2: 고객에 대한 표준화의 결여
- ③Gap 3: 부적절한 마케팅 조사
- ④Gap 4: 열악한 서비스 디자인
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ② — Gap 2는 경영자가 파악한 고객 기대를 구체적인 서비스 품질 기준으로 바꾸는 과정에서 생긴다. 고객 중심의 서비스 표준이 부족하다는 설명이 이에 해당한다.
선지별 오답 이유
- ① 인사관리 정책의 미비는 직원이 정해진 기준대로 서비스를 제공하지 못하는 원인이므로 Gap 3에 가깝다. Gap 1은 고객 기대를 경영자가 제대로 파악하지 못할 때 발생한다.
- ② 고객 중심의 표준이 부족하면 파악한 고객 기대를 구체적인 서비스 기준으로 옮기기 어렵다. 이는 Gap 2의 발생 원인이다.
- ③ 마케팅 조사가 부적절하면 고객이 무엇을 기대하는지 경영자가 잘못 이해하기 쉽다. 이는 서비스 제공상의 문제인 Gap 3보다 Gap 1에 해당한다.
- ④ 서비스 설계가 미흡하면 고객 기대를 서비스 기준에 반영하기 어렵다. 이는 광고 등 대외 약속과 실제 서비스의 차이를 뜻하는 Gap 4보다 Gap 2에 가깝다.
관련 개념
Gap 1은 고객 기대와 그 기대에 대한 경영자의 인식 사이의 차이이다.
Gap 2는 경영자의 인식과 서비스 품질 기준 사이의 차이이며, Gap 3은 그 기준과 실제 서비스 제공 사이의 차이이다.
Gap 4는 실제 제공된 서비스와 광고·홍보 등으로 고객에게 약속한 서비스 사이의 차이이다.
Gap 2는 경영자의 인식과 서비스 품질 기준 사이의 차이이며, Gap 3은 그 기준과 실제 서비스 제공 사이의 차이이다.
Gap 4는 실제 제공된 서비스와 광고·홍보 등으로 고객에게 약속한 서비스 사이의 차이이다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과