권한위임(empowerment)에 관한 내용이 아닌 것은?
- ①문제 발생시, 신속한 대응을 위해 직원들에게 재량권을 부여
- ②직원의 직무만족과 자기만족 상승효과
- ③구체적인 규칙과 기준으로 서비스 프로세스를 표준화 시키는 전략
- ④직원의 잘못된 의사결정 가능성 존재
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ③ — 권한위임은 현장 직원이 고객 문제를 판단하고 해결할 재량을 갖도록 하는 방식이다. 세부 절차와 판단 기준을 미리 정해 따르게 하는 표준화 전략은 이와 구별된다.
선지별 오답 이유
- ① 현장 재량은 고객 불만이나 돌발 상황을 관리자 승인 없이 빠르게 해결하도록 하므로 권한위임의 핵심이다.
- ② 직원이 자신의 판단으로 업무를 처리하면 책임감과 성취감을 느낄 수 있어 직무만족을 높이는 효과가 있다.
- ③ 규칙 중심의 표준화는 직원의 대응을 정해진 절차에 맞추는 전략이다. 자율적인 판단 권한을 넓히는 권한위임과는 방향이 다르다.
- ④ 재량이 커지면 직원이 상황을 잘못 판단하거나 부적절한 해결책을 선택할 위험도 생긴다. 이는 권한위임의 한계에 해당한다.
관련 개념
권한위임은 서비스 현장의 직원에게 문제 해결에 필요한 판단 권한과 책임을 부여하는 관리 방식이다.
고객 요구가 다양하거나 즉각적인 서비스 회복이 필요할 때 빠르고 유연하게 대응할 수 있다.
반면 서비스 표준화는 일관된 품질을 위해 절차와 기준을 정하는 방식이며, 권한위임에는 교육과 적절한 감독이 함께 필요하다.
고객 요구가 다양하거나 즉각적인 서비스 회복이 필요할 때 빠르고 유연하게 대응할 수 있다.
반면 서비스 표준화는 일관된 품질을 위해 절차와 기준을 정하는 방식이며, 권한위임에는 교육과 적절한 감독이 함께 필요하다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과