수정된 SERVQUAL 모형 5개 차원에 해당되지 않는 것은?
- ①유형성(tangibles)
- ②응답성(responsiveness)
- ③확신성(assurance)
- ④안전성(security)
선지를 골라 바로 채점해 보세요.
정답 ④ — 수정된 SERVQUAL의 다섯 차원은 유형성, 신뢰성, 응답성, 확신성, 공감성이다. 안전성은 초기 모형의 세부 차원이었으나 수정 과정에서 확신성에 통합되었다.
선지별 오답 이유
- ① 시설과 장비의 외관, 직원의 용모처럼 눈으로 확인할 수 있는 서비스 요소를 평가하는 차원에 해당한다.
- ② 고객의 요청에 신속히 대응하고 기꺼이 돕는 태도를 평가하는 차원에 해당한다.
- ③ 직원의 지식과 예의가 고객에게 신뢰와 믿음을 주는 정도를 평가하며, 안전 관련 요소도 여기에 포함된다.
- ④ 위험이나 불안에서 벗어나 있다고 느끼는 정도를 뜻한다. 초기 모형에서는 별도 차원이었지만 수정된 다섯 차원에는 독립적으로 남아 있지 않다.
관련 개념
SERVQUAL은 고객이 기대한 서비스와 실제로 경험한 서비스를 비교해 품질을 파악하는 모형이다.
수정된 모형은 유형성·신뢰성·응답성·확신성·공감성의 다섯 차원으로 서비스 품질을 설명한다.
초기 모형의 안전 관련 항목은 수정 과정에서 직원의 전문성·예의와 함께 확신성으로 묶였으므로, 차원 이름을 구분해야 한다.
수정된 모형은 유형성·신뢰성·응답성·확신성·공감성의 다섯 차원으로 서비스 품질을 설명한다.
초기 모형의 안전 관련 항목은 수정 과정에서 직원의 전문성·예의와 함께 확신성으로 묶였으므로, 차원 이름을 구분해야 한다.
출처: 한국산업인력공단, Q-Net 자료실 · 공공누리 제1유형 · AI 해설 · 자동 검증 통과